|
CRM (Customer Relationship Management, Управление
взаимоотношениями с клиентами) - это направленная на
построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия,
ядром которой является "клиент-ориентированный" подход.
Главная задача систем Управления взаимоотношениями
с клиентами- повышение эффективности бизнес-процессов,
сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение
и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и
обслуживании, независимо от канала, через который происходит
контакт с клиентом. На уровне технологий CRM - это набор
приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных
в корпоративную информационную среду компании на основе
единой базы данных.
Функции систем Управления взаимоотношениями с клиентами
- Хронология взаимоотношений с клиентом, позволит
при смене куратора не потерять клиента.
- Фиксирует как успешно законченные сделки, так и
незавершенные с указанием причины отказа. Анализ отказов
позволит исправить недостатки в работе куратора.
- Для клиента и для сделки устанавливается "Способ
привлечения", что позволяет оценить эффективность рекламных
компаний и акций.
- Сегментация клиентов позволит более тонко подходить
к способам воздействия на клиента.
- Планирование работы куратора позволит более эффективно
использовать рабочее время и позволит руководителю контролировать
работу подчиненных.
- Анализ предпочтений клиентов к тем или иным каналам
взаимодействия и сотрудничества позволяет снизить процент
их оттока;
Немного статистики
- Затраты на привлечение нового клиента в среднем
в 5 раз больше, чем на удержание существующего.
- Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет
50% своих клиентов каждые 5 лет.
- Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке
в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум
10.
- Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до
этого срока, то он принес убытки).
- Увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает
прибыль компании на 50-100%.
- Около 50% существующих клиентов компании неприбыльны
из-за неэффективного взаимодействия с ними.
- В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим
клиентом и 6 раз в год - с потенциальным.
- Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение
прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность
проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.
Системы Управления взаимоотношениями с клиентами
должны являться неотъемлимой частью общей информационной
системы любого предприятия.
|
